Tickets weiterleiten in ServiceDesk 7.5 – leicht gemacht

Symantec ServiceDesk 7.5 hat viele nützliche und sehr gute Verbesserungen gebracht, unter anderem das einfache Erstellen von Incident Routings. Früher musste man diese Weiterleitungen von Tickets direkt mit dem Workflow Designer/Manager anpassen und erstellen. Seit der neuen Version kann dies ganz einfach über den Prozessmanager durchgeführt werden.

Um eine neue Regel zu erstellen, klickt man im Prozessmanager auf Admin –> Process Automation und wechselt danach zum Beispiel in das Service Dashboard vom Incident Management. Wenn man automatisch eine Mail verschicken möchte, sobald ein neues Ticket im System erstellt wird, kreiert man eine neue Regel im „OnIncidentReceived“ Ruleset. Diese könnte dann wie folgt aussehen:

Email senden bei Incident Erstellung

Wann die Mail verschickt wird haben wir durch die „Any“ Bedingung festgelegt. Mit „Any“ sagen wir dem System, dass diese Regel bei jeder Ticketerstellung angewendet wird. Im unteren Teil haben wir eine Aktion definiert, die eine bestimmte Mail (Incident Creation Mail) an den betroffenen Benutzer verschickt. Die Mail könnte zum Beispiel so aussehen:

Mail bei Ticketerstellung

Kann ihr Service Management Tool diese Aufgabe auch so einfach erledigen wie Symantec ServiceDesk 7.5? Wenn nein, kontaktieren Sie uns doch! Wir zeigen Ihnen gerne die weiteren Features dieser Service Management Lösung.

Share